华裔鞋王意外去世 美国华裔鞋王谢家华意外去世
作者：chunzhi 发布时间:2020-11-30Zappos会为每一双鞋拍摄8个角度的照片，以降低了消费者的决策成本，让他们更敢于在网上买鞋；
Zappos允许用户每次买下三双鞋，寄回家试穿后把不合适的另两双寄回去，提供退货“运费全免”政策，并允许消费者收到商品后90天才付款，而且365天免费退换；
注重客服的服务，提供详细的线上解答，用来解决消费者的咨询；
此外，将仓库选址在UPS的机场附近，快递7天24小时运作，以保证送货速度，下单承诺4天送达，但用户常常第二天就收到；
提供“变态式服务”，如果一旦遇到有“变态”顾客不买鞋，打客服电话聊天、做情感咨询，他们也从未被挂断过，最长的一次甚至聊了6小时。
因此，在普遍服务水平较高的美国Zappos也被称为“鞋类海底捞”。
“鞋合适就穿，不合适就换”，这一举措并非是Zappos首创，但它做得最为彻底，并由此俘获了消费者的心。尽管退货率高达四分之一，但平均每份订单的金额在90美元，Zappos的毛利仍可达35%。2000年时，Zappos销售总额为160万美元，8年后已增加至超过10亿美元。
独特且创新的销售方法让Zappos一炮而红，使得Zappos在很多方面成为了美国电商模式的先驱，2008年营业额突破10亿美元，2009年被亚马逊收购。
谢家华曾在《三双鞋》一书中，讲述了Zappos电商卖鞋的方法论，以及他在商场、生活中得到的经验与教训。他对于鞋类电商的理解，也给后来包括中国在内的电商创业者带来了深远影响，并为行业树立了标准和典范。
值得一提的是，该方法还被写进了哈佛商学院，成为经典教案。
博客搭建平台WordPress的联合创始人马特·穆伦维格（Matt Mullenweg）评价道，“Tony（谢家华）给他生活中遇到的每个人都留下了不可磨灭的印象。他以客户为中心，质疑商业假设，建立目标驱动的文化方式对我产生了深刻的影响。他提前离开了，我希望有关他的记忆能够继续，激励我们去发现我们舒适区之外的魔力。”
贝索斯的两次登门
Zappos业务的突飞猛进，引起了另一家电商公司的关注，这家公司就是未来成为电商行业巨无霸的亚马逊。
2005年，亚马逊创始人贝索斯专程登门拜访Zappos，提出愿意收购的兴趣，但谢家华最终回绝了贝索斯，他的答复是：“不管亚马逊出什么价钱，我们都不卖。”
在当时，Zappos的目标是在未来5年内将销售额达到10亿美元并上市，为了维护品牌和文化的独立性，业务蒸蒸日上的Zappos并不愿意委身于亚马逊。
但在短短四年后，情况却发生了变化。尽管Zappos的销售额仍在稳步增长，并提前原计划两年便实现了年销售额10亿美元的目标，但公司却在运营资金上却碰上了捉襟见肘的难题。
当时Zappos急需一笔1亿美元的周转资金，以实现业务的顺利过渡，但由于当时美国刚刚经历完一场金融危机，市场上资金供应方都趋于谨慎，几乎找不到愿意提供上亿美元资金的渠道。
尽管公司的运营并没有出现实质性的问题，但Zappos的董事会因为考虑到资金问题，对于亚马逊抛出的“橄榄枝”已经有所动摇。迫于董事会的压力，谢家华只能再次回到谈判桌上，与贝索斯长谈了一小时，双方在并购方式、业务和品牌等各方面细节达成了一致，最终以12亿美元的价格完成了收购。
特立独行的运营方式
在收购完成后，亚马逊遵守了其做出的承诺，保留了Zappos的品牌并继续独立运作。谢家华则继续担任Zappos的首席执行官，继续带领公司的业务成长。
即便是在收购完成十多年后的今天，Zappos身上也并没有太多亚马逊的印记。谢家华很早就表达过对于Zappos与亚马逊在从事电商业务方面的不同。
他说，亚马逊靠的是低价，Zappos 却从不在价格上竞争。如果 亚马逊接到了太多客户电话，他们就会研究是什么地方出了问题，或许是产品的描述让用户困惑，他们会解决这些问题以减少用户的电话并继续保持低价，而在 Zappos，我们认为，和客户之间充满人性和情感的沟通是我们提供服务的最佳方式。
Zappos强调与客户之间建立很深的情感交流，是这家公司最独特的所在，Zappos如今所取得的商业成功证实了这一文化的现实可行性。
第一次使用Zappos的客户，很容易因为一些在Zappos自己看来很平常的小事而受宠若惊。比如退换货完全免费无理由，如果不小心尺码搞错了，即便是客户自己的责任，Zappos甚至会奖励用户数十美元的代金券。
谢家华曾在一次分享Zappos成功的公开演讲中表示，Zappos并不会尝试去将每一笔交易最大化，而是希望与客户建立一辈子的关系。
正是因为Zappos真正的一切以客户至上的做法，带来了超高的客户忠诚度，平台上超过80%的客户都是老客户，他们产生的交易额是新客户的10倍以上。
在客户服务上的大力投入，几乎完全替代了广告营销。Zappos几乎从不做广告，却依靠着在现有客户中的良好口碑，不断实现着商业上的成功。
Zappos对待员工也是出了名的慷慨，在试用期后如果不愿意加入公司，Zappos依然会给离职员工提供一次性全额工资和2000美元奖励，Zappos也常年位居员工最愿意工作的公司的前列。
今年8月，谢家华辞任担任了21年之久的Zappos公司CEO一职，开始全心投入到公司总部所在地拉斯维加斯市区振兴计划中，但不到4个月便发生了意外而不幸身亡。
在悼念谢家华的公开信中，现任Zappos公司CEO Kedar Deshpande称，谢家华的善良和慷慨感染了他周围的每一个人，正如他所说的“传递快乐”一样。
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